Costos de la calidad.
El aspecto de los costos de calidad resulta un tanto contradictorio si consideramos que la calidad realmente confiere a nuestra producción un alto valor para el cliente. Si bien es cierto que implementar todo el sistema de gestión de la calidad implica erogar recursos financieros, es claro que muchos más de estos recursos se erogan si no hay calidad. Por tanto considerar a secas que la calidad cuesta no es precisamente un enfoque moderno. No obstante, como cualquier otro factor de la producción es importante determinar adecuadamente lo que cuesta la calidad. Su evaluación nos permite determinar donde es más redituable una medida preventiva o una acción correctiva para la empresa. En general es conveniente encontrar un valor óptimo para los costos de calidad.
Una característica de los costos de calidad es que se generan no solo en el ciclo de diseño y producción, sino que continúan siendo activos durante todo el ciclo de vida del producto en servicio y uso, o sea cuando están ya en manos del cliente. Por ello dentro de los costos de calidad vamos a tener que considerar:
v Los relacionados con la definición, creación y control de la calidad, así como la evaluación y retroalimentación de cumplimiento con la calidad, confiabilidad y requisitos de seguridad, mejora contínua, etc.
v Los relacionados con las consecuencias de no cumplir con los requisistos tanto dentro de la empresa (desechos, repetición de procesos, corrección de errores, etc.), como en las manos de los clientes, incluido el no tener el éxito esperado (reclamaciones, indemnizaciones, exceso de producto en almacén, etc.). Estos costos pueden ser llamados los costos de la “no calidad”.
Esto se resume en la siguiente figura:
¿Qué aspectos incluir en cada uno de ellos? En la tabla siguiente se mencionan algunos, sin agotar los posibles. Se puede consultar un material de Aiteco Consultores al respecto.
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COSTOS DE PREVENCIÓN |
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Estudio de las expectativas de los clientes, análisis de mercado y benchmarking (encuestas, estudios, etc.). Elaboración y revisión del diseño del producto. Actividades de prueba del producto. Actividades de reingeniería de procesos. Elaboración y revisión de manuales técnicos, diagramas del proceso de trabajo. Elaboración de la
descripción de puestos de trabajo y de procedimientos de trabajo. |
Elaboración de programas y planes de aseguramiento de la calidad. Evaluación y selección de proveedores. Notificación de los requisitos a proveedores. Inspección y prueba de materias primas e insumos. Realización de estudios sobre la capacidad y potencialidad de los procesos. Realización de análisis de fallos y determinación de acciones preventivas. Procesos de selección y capacitación del personal. Mantenimiento preventivo. |
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COSTOS DE EVALUACIÓN |
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Auditorías del producto y
de los sistemas de calidad. Estudios de satisfacción del cliente. |
Inspección y muestreo del producto. Realización del control
estadístico de procesos. |
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COSTOS POR FALLAS INTERNAS |
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Costos de rediseño del producto por no satisfacción de requisitos. Costos por exceso de inventarios y productos que caducan. Análisis de acciones erróneas y elaboración de medidas correctivas. |
Costos de reinspección. Mantenimiento y reparaciones no previstas. Gastos debidos a accidentes y averías. Costo de los desechos y su disposición. Costo de rehacer trabajos. Gastos por errores administrativos. |
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COSTOS POR FALLAS EXTERNAS |
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Costo de los productos rechazados y devueltos. Gastos derivados de
reclamaciones y de la retirada del producto que tiene el cliente
(incluyendo los procesos legales). |
Indemnizaciones y/o
reparación de productos devueltos. Análisis del
comportamiento de quejas, devoluciones y otras actividades postventa. |
Por supuesto, la inclusión de un aspecto en uno u otro rubro puede ser objeto de controversia. Por ejemplo, algunos autores contemplan los costos de evaluación de la calidad de los insumos y materias primas en costos de evaluación. Otros lo consideran un costo preventivo. Pudieran tomarse en cuenta otros costos intangibles como es la pérdida de clientes y la pérdida de prestigio de la Empresa.
Es evidente que los costos relativos a la calidad pueden involucrar a uno o más departamentos de la organización, así como a los proveedores o servicios subcontratados, al igual que a los medios de entrega del producto o servicio. Por ello prácticamente todas las áreas tienen responsabilidad en estos costos (volvemos como siempre a Calidad Total). Resulta conveniente documentar y divulgar los costos de calidad de manera que todo el personal se sienta involucrado.
Deseo destacar el importante papel de la logística en el logro de unos costos de calidad adecuados. Siendo la logística la administración de todas las actividades involucradas físicamente con la adquisición, movimiento y almacenamiento de materia prima, inventario en proceso y de producto terminado, desde el origen hasta el punto de consumo, incide sensiblemente en los costos por fallas cuando no se organiza adecuadamente.